Tugas Rangkuman IT Service Management Section-1

Anggota :

- Nurul Fajri 1B117001

- Karina Fitriani 1B117014

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?
ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:
LAYANAN : sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan.  dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan mempertahankan tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek tertentu kepada entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidang tersebut. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun.
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. "Kemampuan organisasi khusus" ini mencakup proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam pengiriman.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan mereka;
• memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK BAIK’
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaannya kurang berkualitas. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan les-anak yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.

Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' setiap praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasikan dan mengadopsinya agar sesuai dengan persyaratan khusus mereka. Dalam melakukan ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau pengetahuan kepemilikan individu dan perusahaan lain seperti yang diilustrasikan pada Gambar 1.1.

 

Gambar 1.1 sumber dari praktik yang baik

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda: 

• Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi di berbagai lingkungan. 

• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri. 

• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum. 

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. 

Perusahaan menyebarkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik, dalam teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka dapat mencakup ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara luas, bahkan menjadi masukan yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik. 

KERANGKA ITIL 

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras tetapi tidak tergantung pada ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat disertifikasi untuk itu. 

ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka akan sepenuhnya disinkronkan. 

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut: 

• Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis. 

• Panduan Komplementer ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi. 

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka kerja ini tidak boleh birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan akan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. 

Sifat umum ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena sifatnya generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk organisasi apa pun dalam ukuran apa pun di sektor pasar apa pun dan terlepas dari apakah penyedia layanan itu internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang terkandung dalam persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan upaya dan komitmen yang besar. Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi definisi ter-minologi dan proses yang termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh 

mencari untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.

INTI ITIL 

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk operasi langsung dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Istilah ‘berkelanjutan’ digunakan dalam preferensi untuk ‘berkelanjutan’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan. Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklus yang lebih berulang. Pada semua tahap di seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan. 

Gambar 1.2 siklus hidup layanan

MATERI PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, material pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap dapat berupa buku atau materi berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari The Cabinet Office / The Stationery Office (TSO). Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, template proses, uraian peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan bantuan belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin dihasilkan oleh organisasi seperti itSMF atau oleh komunitas vendor. 

MATERI TERKAIT 

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai tepat-makan. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah: 

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi. 

• COBIT: Kontrol OBjectives untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT dikelola oleh IT Governance Institute. 

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi organisasi elemen penting untuk peningkatan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan pengiriman layanan. 

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi. 

• eSCM – SP: eSourcing Capability Model untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.   

• ISO 9000: Standar manajemen mutu generik, dengan mana ISO / IEC 20000 sejajar. 

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang diselaraskan dengan ISO / IEC 20000. 

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799. 

• Lean: praktik produksi yang berpusat di sekitar menciptakan lebih banyak nilai dengan lebih sedikit kerja. 

• PRINCE2: manajemen. Metodologi pemerintah UK standar untuk proyek 

• SOX: kerangka Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan. 

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri. 

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL 

layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pengambilan keputusan oleh karenanya bergantung pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal. Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. 

 

Gambar 1.3 kunci aktivitas dari siklus hidup

Perbaikan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan (yang mungkin timbul di mana saja dalam setiap tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proces yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup. 

KONSEP UTAMA 

Nilai Dari definisi layanan sebelumnya, fokus utamanya adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan. Nilai dibuat melalui dua komponen: 

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'cocok untuk tujuan'. 

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu tergantung pada (yaitu itu 'cocok untuk digunakan'). 

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan. Model layanan Model layanan menjelaskan cara penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan: 

• Struktur: Aset layanan khusus yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi. 

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi. 

Model layanan dapat meliputi: 

• peta proses; 

• diagram alur kerja; 

• model antrian; 

• pola aktivitas. 

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan. 

FUNGSI 

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan. Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal spesifik. Sesuai dengan sifatnya, fungsinya terspesialisasi dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan mereka sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup umum, berbagi proses dengan fungsi lain. 

PROSES

proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu, mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika diperlukan. Suatu proses terdiri dari sekumpulan kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan hasil, yang, secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau pemangku kepentingan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen. Sebuah proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik dan perbaikan. Kontrol proses memastikan bahwa proses berulang yang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerjanya efektif dan efisien. 

Karakteristik proses 

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, mengilustrasikan beberapa fitur dasar dari suatu proses. Mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran tertentu dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan sumber daya dan kapabilitas organisasi sebagai pemungkin proses. Pemilik bertanggung jawab untuk  mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikannya memenuhi tujuan yang ditentukan. 

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu: 

• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses ini peduli dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk menggunakannya. 

• Hasil spesifik: Sebuah proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung. 

• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin bersifat internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka. 

• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau iter-tive, akan memiliki pemicu tertentu

PERAN 

Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran. Setiap organisasi akan menentukan peran yang diperlukan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan: 

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk: 

• mendefinisikan strategi proses; 

• membantu dengan desain proses; 

• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar; 

• menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti; 

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien; 

• meninjau peningkatan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana perbaikan layanan. 

Process manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk: 

• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

• manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses; 

• mengelola persyaratan sumber daya proses; 

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses; 

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya dalam daftar CSI. 

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk: 

• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka efektif; 

• memvalidasi dan memastikan integritas dari input proses, output dan interface untuk prosesnya 

• menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses. 

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk: 

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar; 

• mewakili layanan dalam dewan penasehat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan; 

• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan tersebut benar-benar ditentukan dalam katalog layanan; 

• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan; 

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.   

Matriks otoritas 

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab tertentu dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan aktivitas proses ke peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi bertanggung jawab dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang dapat dipertanggungjawabkan untuk setiap kegiatan.  Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa hubungan peran-aktivitas yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi. 

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-aktivitas dengan realitas dan kendala desain organisasi: 

• Mengakui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi. 

• Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi model proses yang mendasarinya. 

• Ini mengakui kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil. 

• Memungkinkan organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama tanpa adaptasi yang luas. 

Proses dan fungsi ITIL 

proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan alfabet, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama ditentukan, di mana ekspansi lebih lanjut signifikan disediakan yang berisi detail lebih besar. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi signifikan yang disertakan. Proses yang diarsir bukan bagian dari silabus yayasan dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap ada dalam silabus.