Tugas Rangkuman IT Service Management Section-2

Anggota :

- Nurul Fajri 1B117001

- Karina Fitriani 1B117014

2. STRATEGI LAYANAN 

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi. 

TATA KELOLA 

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian yang efektif dari organisasi. Panduan yang disediakan melalui disiplin ilmu ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI untuk organisasi lainnya. Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari IT '. Kerangka ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola TI adalah jauh lebih dari proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh para direktur suatu organisasi untuk memastikan pengelolaan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI. Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting dari tata pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk tata kelola TI yang sangat baik

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. 

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola. Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya. 

PROSES KUNCI 

Proses kunci dalam strategi layanan adalah: 

• manajemen hubungan bisnis 

• Manajemen keuangan untuk layanan TI  

• manajemen portofolio layanan 

JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI 

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik. Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Akan sangat membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal yang biasanya diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat adalah IT, Keuangan dan SDM, layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas. 

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang di layani, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar. 

EMPAT PERSAMAAN STRATEGI 

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. dapat dianalisis dalam empat Ps:

• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya. 

• Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanannya (mis. Nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). 

• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan pindah dari tempat sekarang ke tempat yang diinginkan. 

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan. 

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang menyediakan dasar untuk kompetensi inti, kinerja khas, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis. Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan tertentu yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Keyakinan pelanggan dalam menugaskan penawaran layanan baru bergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI. 

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS 

elemen-elemen kunci terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan: 

• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka; 

• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat; 

• menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan; 

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan jaminan yang diperlukan; 

• mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola kegiatan bisnis (PBAs). 

PAKET LAYANAN 

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus. 

  

OPSI LAYANAN 

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan. 

ASET LAYANAN 

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuan dan sumber daya Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun pada pemahaman tentang aset service yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS 

Mengotomasikan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. dapat dIidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI,  itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan

3. DESAIN LAYANAN 

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang diinginkannya, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang layanan transisi kemudian memperkenalkan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional: 

• Manajemen katalog layanan; 

• Manajemen tingkat layanan; 

• Manajemen kapasitas; 

• Koordinasi desain; 

• Manajemen ketersediaan; 

• manajemen kontinuitas layanan TI; 

• Manajemen keamanan informasi; 

• Manajemen pemasok. 

Kontribusi bahwa fase desain layanan dari siklus hidup dapat dirangkum sebagai memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan selama masa layanan. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam lingkungan hidup.   

TUJUAN DESAIN LAYANAN 

Dari pertimbangan di atas, kami dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah: 

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan; 

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan selama siklus hidup mereka; 

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan pengenalan layanan baru atau yang diubah; 

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya; 

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional. 

PAKET DESAIN LAYANAN 

mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratan mereka melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI. Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Isi utama paket desain layanan meliputi: 

• definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan; 

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian; 

• model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses pengelolaan layanan bersatu untuk memberikan nilai; 

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya; 

• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan; 

• rencana untuk transisi layanan (mencakup pembangunan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional; 

• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna 

4. TRANSISI LAYANAN 

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan. Tujuan transisi layanan adalah untuk: 

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis; 

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;  

• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan; 

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan; 

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan. 

Tujuannya adalah untuk: 

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan perkiraan biaya, kualitas dan waktu; 

• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi pendukung; 

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna, dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau yang berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan; 

• meningkatkan penggunaan layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya; 

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan. 

Validasi dan pengujian layanan 

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.  

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah: 

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan kendala organisasi; 

• untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak; 

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi. 

Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai sasaran karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola, dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan di seluruh proses perubahan. Oleh karena itu, transisi layanan perlu memastikan bahwa implikasi tersebut dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan. 

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola: 

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan. 

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai). 

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional bersifat independen. 

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan. 

• Mengelola persepsi orang-orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau menjadi lebih birokratis.   

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk menerapkan rilis besar dalam perkiraan perkiraan biaya, waktu, dan kualitas. 

5. OPERASI LAYANAN 

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik desain mereka. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan. Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan. Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya masalah melaksanakan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan': Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya masalah melaksanakan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan': 

• Pandangan internal TI versus pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. 

• Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. 

• Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Penganggaran anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. 

• Reaktif versus proaktif: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. 

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan. Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah: 

• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian. 

• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu. 

• Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah. 

• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis sebab-sebab dan tiba pada penyelesaian masalah. 

• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. 

Fungsi operasi layanan adalah: 

• Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. • Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis.

• Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. 

• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. 

6. PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL 

Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya. Tujuan Perbaikan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan. Tujuan CSI memiliki tujuan berikut: 

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup. 

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target. 

• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan. 

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

• Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan. CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Cakupan CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama: 

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin. 

• Terus menerus. penyelarasan portofolio layanan dengan bisnis saat ini dan masa depan 

• Kematangan proses TI yang memungkinkan Nilai untuk bisnis CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda: 

• Perbaikan: negara. Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan sebelumnya 

• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan. 

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya. 

• Value on investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter. 

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan rencana peningkatan layanan (SIP). Nilai yang diharapkan dari investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang secara berkala setelah pelaksanaan perbaikan dengan:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI diwujudkan dengan peningkatan spesifik; 

• mengidentifikasi inisiatif; investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari yang berbeda 

• menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap perubahan yang diusulkan dari struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah: Memberikan peningkatan ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar.

Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI. Kunci untuk peningkatan yang sukses adalah pengukuran. CSI mendukung penggunaan pendekatan industri seperti model Deming 'Plan – Do – Check – Act' dan proses yang dikenal sebagai 'proses peningkatan tujuh langkah' 

Tugas Rangkuman IT Service Management Section-1

Anggota :

- Nurul Fajri 1B117001

- Karina Fitriani 1B117014

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?
ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:
LAYANAN : sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan.  dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan mempertahankan tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek tertentu kepada entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidang tersebut. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun.
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. "Kemampuan organisasi khusus" ini mencakup proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam pengiriman.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan mereka;
• memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK BAIK’
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaannya kurang berkualitas. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan les-anak yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.

Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' setiap praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasikan dan mengadopsinya agar sesuai dengan persyaratan khusus mereka. Dalam melakukan ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau pengetahuan kepemilikan individu dan perusahaan lain seperti yang diilustrasikan pada Gambar 1.1.

 

Gambar 1.1 sumber dari praktik yang baik

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda: 

• Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi di berbagai lingkungan. 

• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri. 

• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum. 

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. 

Perusahaan menyebarkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik, dalam teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka dapat mencakup ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara luas, bahkan menjadi masukan yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik. 

KERANGKA ITIL 

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras tetapi tidak tergantung pada ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat disertifikasi untuk itu. 

ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka akan sepenuhnya disinkronkan. 

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut: 

• Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis. 

• Panduan Komplementer ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi. 

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka kerja ini tidak boleh birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan akan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. 

Sifat umum ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena sifatnya generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk organisasi apa pun dalam ukuran apa pun di sektor pasar apa pun dan terlepas dari apakah penyedia layanan itu internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang terkandung dalam persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan upaya dan komitmen yang besar. Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi definisi ter-minologi dan proses yang termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh 

mencari untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.

INTI ITIL 

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk operasi langsung dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Istilah ‘berkelanjutan’ digunakan dalam preferensi untuk ‘berkelanjutan’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan. Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklus yang lebih berulang. Pada semua tahap di seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan. 

Gambar 1.2 siklus hidup layanan

MATERI PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, material pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap dapat berupa buku atau materi berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari The Cabinet Office / The Stationery Office (TSO). Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, template proses, uraian peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan bantuan belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin dihasilkan oleh organisasi seperti itSMF atau oleh komunitas vendor. 

MATERI TERKAIT 

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai tepat-makan. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah: 

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi. 

• COBIT: Kontrol OBjectives untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT dikelola oleh IT Governance Institute. 

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi organisasi elemen penting untuk peningkatan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan pengiriman layanan. 

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi. 

• eSCM – SP: eSourcing Capability Model untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.   

• ISO 9000: Standar manajemen mutu generik, dengan mana ISO / IEC 20000 sejajar. 

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang diselaraskan dengan ISO / IEC 20000. 

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799. 

• Lean: praktik produksi yang berpusat di sekitar menciptakan lebih banyak nilai dengan lebih sedikit kerja. 

• PRINCE2: manajemen. Metodologi pemerintah UK standar untuk proyek 

• SOX: kerangka Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan. 

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri. 

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL 

layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pengambilan keputusan oleh karenanya bergantung pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal. Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. 

 

Gambar 1.3 kunci aktivitas dari siklus hidup

Perbaikan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan (yang mungkin timbul di mana saja dalam setiap tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proces yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup. 

KONSEP UTAMA 

Nilai Dari definisi layanan sebelumnya, fokus utamanya adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan. Nilai dibuat melalui dua komponen: 

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'cocok untuk tujuan'. 

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu tergantung pada (yaitu itu 'cocok untuk digunakan'). 

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan. Model layanan Model layanan menjelaskan cara penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan: 

• Struktur: Aset layanan khusus yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi. 

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi. 

Model layanan dapat meliputi: 

• peta proses; 

• diagram alur kerja; 

• model antrian; 

• pola aktivitas. 

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan. 

FUNGSI 

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan. Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal spesifik. Sesuai dengan sifatnya, fungsinya terspesialisasi dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan mereka sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup umum, berbagi proses dengan fungsi lain. 

PROSES

proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu, mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika diperlukan. Suatu proses terdiri dari sekumpulan kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan hasil, yang, secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau pemangku kepentingan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen. Sebuah proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik dan perbaikan. Kontrol proses memastikan bahwa proses berulang yang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerjanya efektif dan efisien. 

Karakteristik proses 

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, mengilustrasikan beberapa fitur dasar dari suatu proses. Mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran tertentu dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan sumber daya dan kapabilitas organisasi sebagai pemungkin proses. Pemilik bertanggung jawab untuk  mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikannya memenuhi tujuan yang ditentukan. 

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu: 

• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses ini peduli dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk menggunakannya. 

• Hasil spesifik: Sebuah proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung. 

• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin bersifat internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka. 

• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau iter-tive, akan memiliki pemicu tertentu

PERAN 

Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran. Setiap organisasi akan menentukan peran yang diperlukan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan: 

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk: 

• mendefinisikan strategi proses; 

• membantu dengan desain proses; 

• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar; 

• menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti; 

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien; 

• meninjau peningkatan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana perbaikan layanan. 

Process manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk: 

• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

• manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses; 

• mengelola persyaratan sumber daya proses; 

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses; 

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya dalam daftar CSI. 

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk: 

• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka efektif; 

• memvalidasi dan memastikan integritas dari input proses, output dan interface untuk prosesnya 

• menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses. 

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk: 

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar; 

• mewakili layanan dalam dewan penasehat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan; 

• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan tersebut benar-benar ditentukan dalam katalog layanan; 

• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan; 

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.   

Matriks otoritas 

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab tertentu dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan aktivitas proses ke peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi bertanggung jawab dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang dapat dipertanggungjawabkan untuk setiap kegiatan.  Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa hubungan peran-aktivitas yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi. 

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-aktivitas dengan realitas dan kendala desain organisasi: 

• Mengakui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi. 

• Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi model proses yang mendasarinya. 

• Ini mengakui kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil. 

• Memungkinkan organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama tanpa adaptasi yang luas. 

Proses dan fungsi ITIL 

proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan alfabet, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama ditentukan, di mana ekspansi lebih lanjut signifikan disediakan yang berisi detail lebih besar. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi signifikan yang disertakan. Proses yang diarsir bukan bagian dari silabus yayasan dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap ada dalam silabus.